¿Realmente se está Gestionando por Procesos?

Existen colaboradores en las organizaciones que se quejan por la lentitud de sus procesos, por no poder hacer un adecuado seguimiento histórico a las actividades, por los errores constantes y los re procesos. Al preguntarles si tienen gestión por procesos manifiestan: “claro que sí, todos están en tablas de Excel, que cada jefe de departamento llena manualmente”.

Aunque muchas organizaciones se jactan de tener Gestión de Procesos, en muy pocas hay evidencia de que existe realmente, porque se tienen vagas nociones de lo que el concepto engloba. Para constar que una empresa tiene o no dicha metodología hay que partir de la aclaración del término: la Gestión por Procesos es la administración efectiva del flujo de trabajo en una organización. Dicha efectividad estará directamente relacionada con la suma de los siguientes aspectos: estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes, estructura organizativa plana, grupos multidisciplinarios trabajando sobre los procesos y el uso de tecnología para eliminar actividades que no aporten valor a la organización.

Si hay carencia de alguno de ellos se estaría hablando de intentos fallidos de verdadera gestión por procesos, por el contrario,  cuando la suma tiene todos los componentes mencionados se obtienen ventajas como: trazabilidad, optimización de recursos, obtención de resultados de desempeño, eficacia del proceso, mejora continua con base en mediciones objetivos, reducción de actividades sin valor añadido, reducción de la fragmentación de las tareas donde se eliminan barreras organizacionales, entre otras.

Un claro ejemplo fue el desarrollado por SURA Chile, organización que siguiendo su política de innovación constante que enmarcaba el objetivo de ofrecer a sus clientes el mejor servicio, decidió iniciar un proyecto de implantación BPM para automatizar sus procesos: inicialmente con el proceso de Reserva de Negocios y el proceso de confección de las correspondientes Cotizaciones. La organización con una suite de Gestión de procesos y tras seis meses de implementación logró optimizar la automatización de procesos en el menor tiempo posible, cumpliendo los requerimientos de negocio que iba desde la solicitud de reserva hasta la emisión de póliza, a tal punto que se logró un seguimiento tan detallado, logrando hacer mejoras requeridas en momentos estratégicos y así cerrar la mayor cantidad posible de negocios.

En conclusión se puede hablar de real gestión de procesos en una organización, siempre y cuando se logra erradicar el trabajo por silos y de desperdicios. Por el contrario, se habla realmente de gestión de procesos cuando se logra aportar valor en las organizaciones gracias a la trazabilidad y optimización de recursos facilitados por tecnología.